Ratgeber für Bezahlmethoden im E-Commerce: Darauf legen Kunden am meisten Wert und das solltet ihr wissen

Der wichtigste Punkt ist unserer Meinung nach, die Individualität aller Kunden. Es gibt per se nicht die eine Zahlungsmethode, die am besten funktioniert. Schauen wir uns im B2B-Bereich um, zahlen Kunden vor allem mit Kreditkarten. Das liegt unter anderem daran, dass Unternehmen meist Kreditkarten ausgeben oder Firmenkonten nur entsprechende Kreditkarten anbieten. Jeder Umweg über weitere Dienstleister ist daher unerwünscht.

Wer jedoch rein privat sucht, findet sich oft bei PayPal wieder. Gerade in Deutschland ist dieser Serviceanbieter sehr groß geworden, da er hier lange Zeit die einfachste aller Online-Bezahlmethoden war – bevor kürzlich Apple Pay und Google Pay hinzukamen. Privatkunden bevorzugen deshalb fast immer PayPal, weil das für sie am angenehmsten ist und am einfachsten funktioniert.

Gut zu wissen: Laut Statistik bezahlt der Großteil aller Privatkunden (zwischen 40 und 50 %) gerne mit Payment-Diensten wie Klarna, Paypal oder Paydirekt. Den zweiten Beliebtheitsplatz (ca. 30 %) belegt der gute, alte Kauf auf Rechnung. Ungefähr 10 % aller Befragten verwenden lieber die Kreditkarte. Anders als bei den drei genannten Bezahlmöglichkeiten, gibt es bei der Sofort-Überweisung, einen Unterschied zwischen den verschiedenen Altersgruppen: Diese ist besonders bei Kunden zwischen 16 und 34 Jahren beliebt (ebenfalls 10 %).

Doch das ist keine allgemeingültige Regel. Nicht alle Einzelpersonen eurer Zielgruppe möchten dieselbe Zahlungsmethode verwenden, dafür sind die Vorlieben und Gewohnheiten der Kunden zu verschieden. Prüft deshalb immer sehr genau, wer bei euch kauft, wie seine Gewohnheiten sind und ob Käufe ausbleiben, sollten einzelne Bezahlmethoden fehlen. Das führt uns dann gleich zum nächsten Punkt.

Manchmal macht es keinen Sinn, viele unterschiedliche Zahlungsmöglichkeiten bereitzustellen. Denn je kleiner euer Unternehmen ist, desto größer wird der Verwaltungsaufwand. Besonders belastend wird es für kleine Firmen, wenn dann auch noch Gebühren fällig werden. Gewinner ist am Ende also nicht, wer möglichst viele Zahlungsmittel anbietet, sondern wer die für seine Kunden passenden Optionen parat hat.

Gerade wenn ihr im eigenen Unternehmen also viel Zeit damit verbringt, die unterschiedlichen Zahlungsmöglichkeiten einzubauen oder euer Shop-System nicht jedes davon beherrscht und teure Anpassungen notwendig sind, solltet ihr überlegen, die ein oder andere Bezahlmethode zu entfernen. Übrigens auch dann, wenn ihr feststellt, dass die Zahlungsmethode überdurchschnittlich oft ignoriert wird.

Es gibt im E-Commerce Fälle, da reicht PayPal komplett aus. Vor allem, weil PayPal viele Bezahloptionen vereint: Dazu gehört der Kauf auf Rechnung, die Zahlung per Kreditkarte oder PayPal-Guthaben und so weiter. Für euch bietet das den Vorteil, dass ihr euren Kunden sämtliche Möglichkeiten zur Verfügung stellen könnt und trotzdem nur mit einem einzigen Service zusammenarbeiten müsst. Alternativen zu PayPal wären zum Beispiel die Anbieter Stripe oder Giropay.

Doch es geht hier weniger um die Services als vielmehr um den Gedankengang: Statt einfach alles anzubieten, solltet ihr eventuell sogar reduzieren. Schon deshalb, weil dies den Check-out stark vereinfachen wird. Denn hin und wieder fühlen sich Kunden auch regelrecht erschlagen von der Liste aller Bezahlmöglichkeiten, was dann wiederum die Conversion Rate drückt. Schuld daran ist das psychologische Phänomen „Paradox of Choice“. Demnach bekommen Menschen, denen zu viele Angebote zur Auswahl stehen, die Angst, dass sie eine falsche Entscheidung treffen könnten. Die Folge: Sie verschieben die Entscheidung und brechen den Entscheidungsvorgang ab. Das gilt übrigens auch für Verkaufsstrategien und andere Marketing-Bereiche.

Nicht immer ist es angebracht, ausschließlich die Zahlung per Vorkasse zu gewähren. Natürlich schafft es eurem Unternehmen Sicherheit, was den Zahlungsverkehr angeht, doch es gibt Kunden, die einfach nicht sofort zahlen möchten oder können. Der Kauf auf Rechnung kann hier eine bequeme Methode sein, um den Aufwand mit Rückzahlungen zu reduzieren. Viele Bekleidungsfirmen bieten diese Zahlungsform an, weil durchgehend auch Kleidungsstücke, die nicht gefallen, retourniert werden. Wurde dann schon alles bezahlt, ist das für Kunden unangenehm und für Unternehmen mitunter aufwendig, weil erst Teilerstattungen verbucht werden müssen. Abhilfe schafft ein Kauf auf Rechnung. Das gewährt noch einen weiteren Vorteil: Kunden bestellen, noch bevor ihr Geld zum Beispiel am Monatsende auf dem Konto ist. Gerade in der Weihnachtszeit, können so Weihnachtsgeschenke bestellt werden, deren Rechnung erst im neuen Jahr beglichen werden muss. Wer die Zahlung auf Rechnung anbietet, sollte daher keine kurzen Zahlfristen gewähren. 14 Tage sind mit Hin- und Rückversand eindeutig zu wenig. Wer per Rechnung kauft, möchte meist in 30 Tagen zahlen dürfen. Manchmal eben auch deshalb, weil er Geld ausgibt, welches erst Anfang nächsten Monats auf dem Konto ist. Für die Unternehmen kommt es am Ende auf dasselbe raus: Früher oder später haben sie ihren Umsatz – und das ist immer besser als den Kunden komplett zu verlieren und somit gar keinen Umsatz zu generieren. Am Ende muss man sich bewusst machen: Wenn ihr den Kauf auf Rechnung nicht anbietet, tut es wahrscheinlich ein anderer, der für euren Kunden eventuell als Alternative infrage kommt. Außerdem beweist die Kauf-auf-Rechnung-Option gegenüber Neukunden eine gewisse Vertrauenswürdigkeit, weil ihr damit in Vorleistung geht. Der Kunde fühlt sich so schon während des Bestellvorgangs sicherer und hat später die Gelegenheit sich erstmal selbst von der gelieferten Ware zu überzeugen.

Hinweis: Der Kauf auf Rechnung ist eher nur bei B2C-Geschäften zu empfehlen. Im B2B-Bereich sind vor allem kleinere Firmen oft auf die Zahlungseingänge angewiesen. Zudem geht es hier oft um größere Summen als bei Privatkunden.

Im Möbelbereich fällt noch etwas auf: Hier gewähren viele Online-Shops ihren Kunden einen sogenannten Skonto bei Vorkasse per Überweisung. Das ist nichts anderes als ein Preisnachlass bei entsprechender Zahlung. Warum das für beide Seiten von Vorteil ist, erklärt sich recht schnell: Viele Kunden neigen heutzutage dazu, den einfachsten Zahlungsweg zu wählen. Für viele ist das PayPal. Doch PayPal verlangt von euch als Unternehmen einen bestimmten Anteil. Von jeder Zahlung bekommt also auch PayPal etwas dafür, dass es euren Kunden den vermeintlich einfachsten Weg anbietet.

Mit einem Preisnachlass könnt ihr eure Kunden aber dazu bringen, einen alternativen Zahlungsweg zu nehmen als den bisher gewohnten. Der Rabatt rechnet sich für euch als Unternehmen, weil ihr selbst mit drei bis fünf Prozent Skonto noch unter den möglichen Abgaben liegt, die sonst für den Zahlungsanbieter anfallen würden. Dieser berechnet meist nicht nur einen gewissen Prozentsatz von den Verkaufseinnahmen, sondern auch eine festgesetzte Gebühr je nach Zahlungsart. Mit einem Skonto bzw. Sonderrabatt gebt ihr euren Kunden also einen Anteil der gesparten Gebühren weiter und bringt sie auf diese Weise dazu, ganz klassisch und ohne Drittanbieter zu bezahlen. Win-Win für alle Beteiligten.

Es gibt so viele Onlineshops – darunter echte und leider auch viele Fakes. Die Nutzer haben teilweise bereits Erfahrungen mit solchen Fake-Shops gemacht, andere haben davon gehört und sind deshalb misstrauisch. Dieses Misstrauen ist also oft begründet und auch schlichtweg menschlich. Unterstützt also eure Neukunden während dem Bezahlvorgang, indem ihr ihnen Gründe und Beweise präsentiert, die Vertrauen aufbauen. Natürlich beginnt ein vertrauensvolles Auftreten schon bei der Homepage und den Produktseiten, aber auch, wenn der Einkaufswagen schon gefüllt ist, helfen Vertrauensbeweise, damit der Bestellvorgang auch wirklich abgeschlossen wird. Gerade beim Bezahlen wird es ernst und die Nutzer überlegen nochmal, ob sie dem Shop vertrauen wollen.

Platziert daher zum Beispiel bekannte, unabhängige Zertifikate und Gütesiegel beim Bezahlvorgang oder ganz präsent im Footer eurer Website. Trusted Shops und TÜV sind dabei weitläufig bekannt und lassen Nutzer darauf vertrauen, dass euer Onlineshop geprüft und sicher ist. Auf Nummer sicher geht ihr, indem ihr die Logos der Gütesiegel auf eine eigene Seite eures Onlineshops oder auf eine geeignete Seite des Gütesiegel-Anbieters verlinkt. Dort sollen skeptische Kunden noch mehr Informationen finden können, was die Qualitätssiegel genau aussagen und wofür euer Shop konkret ausgezeichnet wurde. Nennt neben den Siegeln am besten noch ein paar Gütekriterien, die ihr erfüllt, zum Beispiel:

✓ Käuferschutz
✓ Datenschutz
✓ 100 Tage Rückgaberecht
✓ Sichere Zahlung mit SSL-Verschlüsselung, o. ä.

Neben den unabhängigen Zertifizierungen steigern auch Kundenbewertungen das Vertrauen. Eine solche Funktion bietet ebenfalls Trusted Shops oder alternativ ausgezeichnet.org. Auch eine anwählbare Auftragsstatusverfolgung sorgt für mehr Vertrauen, dass die bestellte Ware wirklich ihren Weg zum Kunden findet. Außerdem absolute Must-haves für jeden Onlineshop: Eine leicht verständliche Rückgaberichtlinie sowie eine Versandrichtlinie für den internationalen Versand, die klar definiert, wer anfallende Zölle und Steuern zahlt.

All diese Trust-Elemente steigern die Wahrscheinlichkeit, dass sich eure Kunden auch beim Bezahlvorgang wohl und sicher fühlen.

Trust-Elemente bewirken, dass mehr als 60 % aller Nutzer einem Onlineshop mit Gütesiegel mehr vertrauen als einem ohne.

Wir arbeiten schon sehr lange mit Websites und für Unternehmen, die online erfolgreich sind oder es werden wollen. Wir kennen PayPal noch von seinen Anfängen und wir haben erlebt, wie Stripe den Markt eroberte und die Kreditkarte plötzlich selbst in Deutschland Anklang fand. Wie so oft im Marketing kommen wir also auch hier zu dem Fazit, dass man neue Bewegungen am Markt immer im Blick behalten und die Wertigkeit von neuen Trends abwägen sollte.

Mit Apple Pay und Google Pay sind nun beispielsweise zwei große Unternehmen in das Zahlungsgeschäft eingestiegen und sie laufen PayPal langsam den Rang ab. Sie funktionieren sehr ähnlich und sogar noch einfacher, weil sie im Gegensatz zu PayPal keine weitere App oder Schnittstelle benötigen, sondern die NFC-Technik nutzen.

Der E-Commerce bleibt spannend und es werden sich auch in Zukunft neue Zahlungsmethoden entwickeln. Seid jedoch offen dafür, neue Zahlungsmethoden auszuprobieren oder sie drastisch zu reduzieren, wenn sie euch mehr Probleme als Vorteile schaffen. Mit der Trial-and-Error-Methode kommt man auch hier am weitesten. Viel Spaß bei eurer Weiterentwicklung!