Helpdesk-Software im Vergleich: Welches ist die beste Software für den eigenen Support-Channel?

Bei vielen Unternehmen geht der Kundenservice eher unter, um Kosten zu sparen. Das führt zwangsläufig zu einer gewissen Unzufriedenheit, sobald es Reklamationen gibt. Haben Kund*innen ein Problem, stehen sie erst einmal alleine da und die Hilfe lässt auf sich warten. Auch deshalb, weil die entsprechenden Mitarbeiter*innen oft überfordert sind.

Vor allem ohne Helpdesk-Software ist es schlichtweg unmöglich, den Überblick zu bewahren. Mitarbeiter*innen werden zunehmend gestresst, was für die allgemeine Arbeitsatmosphäre natürlich wenig hilfreich ist. Allerdings gibt es ebenso Helpdesk-Software, die viel zu überladen wirkt und den Stress somit noch begünstigt, statt ihn auszuhebeln. Nur Struktur kann helfen, die Supportanfragen in den Griff zu bekommen.

Um herauszufinden, welche Helpdesk-Software zu euch und eurem Unternehmen passt, befassen wir uns heute mit den verschiedenen Möglichkeiten. Für alle, die mit ihrem kleinen oder mittelständischen Unternehmen noch gar keine Berührungspunkte mit einem Helpdesk hatten, gilt es aber zunächst einmal die Frage zu klären, worum es sich dabei genau handelt.

Im Grunde ist es ganz einfach zu erklären. Die Helpdesk-Software dient als Schnittstelle für den Support und die Technik. Sie sortiert und priorisiert Kundenanfragen, weist sie Mitarbeiter*innen zu und fungiert als zentrale Verwaltung. Alles ohne händisch Mails zu checken oder technisch aufwendige Verfahren verstehen zu müssen.

Oder anders gesagt: Der Helpdesk sorgt dafür, dass Mitarbeiter*innen die Übersicht behalten und gleichzeitig jeder in der Lage ist, Anfragen von Kund*innen entsprechend zu bearbeiten. Sie ist eine Art Schreibtisch, auf dem jeder Kunde sein eigenes Brieffach bekommt, welches nacheinander beantwortet werden kann.

Das Beste an einer Helpdesk-Software ist aber die Datenbank, die alle Lösungen sichert und durchsuchbar macht. Mitarbeiter*innen finden also Antworten auf typische Fragen, die sie direkt für ihre Arbeit im Support verwenden können. Eine Art eigene Suchmaschine für Problemlösungen, die alle bisherigen Supportanfragen auswertet und speichert.

Wir wissen nun also alle, wovon wir reden, wenn der Begriff Helpdesk-Software fällt. Bleibt die Frage, welche Software die beste ist. Da die Auswahl mitunter schwerfällt, haben wir uns für fünf Services entschieden, die alle ein klares Alleinstellungsmerkmal besitzen oder eine bestimmte Zielgruppe bedienen.

Den Namen Hubspot haben bestimmt alle Unternehmer*innen schon einmal gehört. Mit dabei ist der Service Hub, der Anfragen in Tickets umwandelt und somit die strukturierte Bearbeitung erlaubt. Hubspot kann aber weitaus mehr als das und ist ein Allrounder für die gesamte Kundenkommunikation. Mehr als das, denn sich selbst präsentiert Hubspot als Software für Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

Wir lehnen uns aus dem Fenster und sagen, dass jeder von euch, der schon einmal eine Supportanfrage getätigt hat, irgendwann zu Zendesk weitergeleitet wurde, weil dort ein entsprechendes Ticket für ihn erstellt worden ist. Zendesk ist in unseren Augen der totale Klassiker und bietet eine zeitlose, wie effektive Helpdesk-Software mit integrierter Wissensdatenbank an. Tarife gibt es für kleine und mittelständische Unternehmen, aber wie für die ganz großen. Lange am Markt, sehr effektiv und preislich attraktiv.

Bei Zoho gibt es erst einmal den grundlegenden Kundendienst gepaart mit ein paar Zusatzfunktionen. Einer REST API zum Beispiel oder SDKs, um auf Basis von Zoho interne Apps zu entwickeln. Eine Wissensdatenbank mit KI-Funktionen ist für den Self-Service ebenfalls mit dabei. Spannend ist, dass Zoho sehr günstig startet und mit dem Unternehmen gemeinsam wächst.

Kleine und mittelständische Unternehmen sind mit Freshdesk eventuell am besten beraten. Je nach ihren Ansprüchen und Ambitionen versteht sich. Kern von Freshdesk ist die Zusammenlegung aller Anfragen. Egal ob via Social Media, Telefon, Mail oder Chat, alles gelangt in ein Ticket-System. Auch hier gilt, dass Freshdesk mit euch als Unternehmen gemeinsam wächst. Es beginnt kostenlos und staffelt sich dann, je nach euren Ansprüchen.

Am Ende noch ein Geheimtipp für Firmen, die nicht allzu viel Geld im Kundensupport versenken möchten oder schlichtweg nicht die Mittel zur Verfügung haben, teure Systeme einzusetzen. Ab vier Dollar im Monat geht es los. Die Funktionen sind dabei ähnlich wie bei den anderen Services, wenn auch nicht ganz so umfangreich. Bei dem günstigen Preis sollte das aber jedem klar sein.

Wir haben euch ganz bewusst fünf verschiedene Systeme vorgestellt, weil diese in unseren Augen völlig ausreichen und jeweils die besten in ihrem Bereich sind. Wer kein Geld ausgeben möchte, nimmt Cayzu und für kleine und mittelständische Unternehmen ist Zoho oder Freshdesk ideal. Zendesk hingegen erscheint als stabil funktionierender Klassiker, der im Alltag wenig Probleme bereitet. Hubspot ist das große All-in-One-Paket.

Worauf eure Wahl trifft, hängt von den Anforderungen ab. Uns war es lediglich wichtig, euch aus allen Bereichen den für uns besten Service herauszusuchen. Schlussendlich kommt es auf eure eigenen Ansprüche und Gegebenheiten im jeweiligen Unternehmen an. Einen zu ihm passenden Helpdesk wird unter den fünf aber jeder finden, da sind wir uns sicher.